من هو المتسوق الخفي؟

شخص يقوم بزيارة متجر أو مطعم، في الظاهر هو عميل عادي، وفي الباطن هو شخص تم تعينه من قبل شركة أبحاث سوق او كمستقل كمتسوق خفي، يقوم بزيارة المتجر، المطعم، الفندق، او أي نوع من أنواع المنشآت لتقييم جودة المنتجات أو الخدمات المقدمة للعميل العادي.

يعتبر المتسوق الخفي من الأدوات المهمة في قياس تجربة العميل وتحسينها من خلال زياراته للمنشأة وتعبئة الاستبانة المعدة مسبقا عن طريق شركة أبحاث السوق التي تم التعاقد معها عن طريق المنشأة قيد التقييم.

التسوق الخفي وأبحاث السوق

يسير التسوق الخفي جنبًا إلى جنب مع أبحاث السوق. تُعرَّف أبحاث السوق كما تنطبق على التسوق الخفي على أنها دراسة وتحليل احتياجات ورغبات المستهلكين وتفضيلاتهم السلوكية وكيف تؤثر هذه التفضيلات على الأعمال.

في مجال دراسات وابحاث السوق هناك الكثير من الأدوات المختلفة من طرق البحث لقياس وتقييم المنشآت من حيث تقديم الخدمات والمنتجات للحصول على المعلومات التي تحتاجها. بالإشارة إلى بحث قامت به الباحثتان، مانوليكا، أدريانا ورومان، تيودورا. (2012). بحث التسوق الخفي - رؤية أداء الشركة من خلال عيون العملاء، "يمكنك الجمع بين استطلاع (بحث كمي) مع نهج المتسوق الخفي (بحث نوعي) استخدمتا استبيان مقابلة عبر الهاتف والتسوق الخفي معًا لقياس رضا العملاء في صناعة مطاعم الخدمة السريعة (الوجبات السريعة) ".

لقد ثبت من قبل العديد من الباحثين المختلفين أن التسوق الخفي هو أحد الأدوات الرائعة لقياس تجربة العملاء في العديد من القطاعات المختلفة وخاصة تلك التي تتطلب اتصالًا مباشرًا مع المستهلكين، مثل الأطعمة والمشروبات والضيافة وتجارة التجزئة والبنوك وغير ذلك الكثير، نقلاً عن نارش، "يعد التسوق الخفي أداة تشغيل رائعة، و عندما يقترن بأبحاث رضا العملاء، يصبح أداة أفضل لتحسين الأداء". (نارش ، 2002).

أهمية أبحاث السوق عن طريق استخدام التسوق الخفي

السبب وراء أهمية أبحاث السوق في التسوق الخفي هو أن التسوق الخفي أداة شائعة ومهمة تستخدم في أبحاث السوق. المنشآت المستخدمين للمتسوقين السريين هم من شركات أبحاث السوق الذين تم تعيينهم للمنشآت قيد التقييم لاكتشاف كيف ينظر العملاء يوميًا إلى خدمات ومنتجات الشركة. ببساطة، يقوم المتسوقون الخفيون بإجراء زيارات ميدانية لشركات أبحاث السوق الذين يستخدمون ملاحظاتهم والمعلومات المقدمة في الاستبانة ويقومون بتحليلها وعمل تقرير يوضح اهم نقاط القوة في المنشأة لتعزيزها وأهم نقاط الضعف لتحسينها وتطويرها.

تقدم تقارير التسوق الخفي معلومات شاملة حول كيفية تفاعل المستهلكين مع الحملات التسويقية المختلفة وتصميمات المتاجر والعروض الترويجية وما إلى ذلك. يعتبر المتسوقون الخفيون في الأساس حلقة الوصل بين المستهلكين والشركات، لفهم احتياجات ورغبات عملائهم وتطوير تجربتهم مع خدماتهم ومنتجاتهم.  المتسوقون الخفيون يساعدون الشركات على فهم مدى كفاءة تقديم أنفسهم ومنتجاتهم للعملاء. 

آلية عمل المتسوق الخفي

- تحديد نطاق الخدمة التي يتم قياسها من خلال المتسوق الخفي

- تحديد خطوات التنفيذ والنتيجة المتوقعة للمتسوق الخفي

- توزيع المتسوقين الخفيين على القنوات والأماكن المختارة للقياس وتسجيل تفاصيل التجربة بأكملها، والتي تشمل على سبيل المثال لا الحصر الاستطلاعات وتسجيل الفيديو والتسجيل الصوتي والاستلام ... غير ذلك.

- تجميع وتحليل البيانات المجمعة من المتسوقين

القنوات والخدمات التي سيتم تقييمها وقياسها من قبل المتسوق الخفي

- قياس أداء مراكز الخدمة

- قياس فاعلية الإجراءات الداخلية والخارجية

- قياس أداء موظفي المبيعات والمحاسبة

- قياس آداء موظفي خدمة العملاء

- قياس وتقييم رحلة العميل بأكملها

- دراسة المنافس

- قياس مستوى رضا العملاء

المخرجات المتوقعة من استخدام المتسوق الخفي لقياس تجربة العميل

- تقييم مدى تطابق الخدمات المقدمة في جميع قنوات تقديم الخدمة لمعايير الشركة وأهدافها واستراتيجياتها

- معرفة مدى التزام جميع قنوات البيع وفروع المنشأة بتقديم الخدمة حسب الأهداف والمعايير

- تطوير كفاءة إدارات التشغيل، المبيعات، وخدمة العملاء بجميع قنواتها

- إعداد تقارير تقييم شاملة لقياس الأداء. من أجل دعم العمليات وجميع القنوات والفروع، من خلال تحسين الخدمات المقدمة، وتحسين تجربة العملاء وتطويرها، وزيادة المبيعات و ولاء العملاء.

لمعرفة المزيد عن المتسوق الخفي بإمكانكم زيارة موقع شركة انفيو على الرابط التالي:

https://invu-sa.com/index_ar.html

لمتابعة جديد نبال، تسعدني اضافتكم على سناب تشات، بالضغط على الرابط، nebal.s

نبال عالم

مؤسس شركة انفيو

 www.invu-sa.com

شركة مختصة بدراسات و أبحاث السوق

المملكة العربية السعودية

Reference:

Manolica, Adriana & Roman, Teodora. (2012). Mystery Shopping Research - Seeing the Company's Performance Through the Eyes of the Customers. Annals of the Alexandru Ioan Cuza University - Economics. 59. 10.2478/v10316-012-0035-4.

Narsh, R., 2002. Is quick service good service?, Quirk’s Marketing Research Media [on-line]. Available at: http://www.quirks.com/articles/a2002/20020107.aspx?searchID=536342200&sort=9 , [October, 1st, 2012]