كيف تبيع أي شيء لأي شخص في أي وقت (الجزء الثالث)

الفصل السابع:

ماذا يريد العميل في حالة البيع من شخص لشخص أو من شركة لشركة؟

في الفصل السابق وضح الكاتب إن هذي المرحلة هي نقطة الإرتكاز للعملية البيعية بالمجمل. وضح ماذا يريد العميل في الفصل السابق بشكل عام وبالمجمل، بمعنى معرفة عملائك عامة. في هذا الفصل سيكون التركيز على حالة البيع من منشأة لمستهلك بعينه أو من منشأة لمنشأة أخرى وموجه تحديدا للشخص المستهدف في البيع، مثلا يكون متخذ القرار.

إذا كنت مشتري و وجدت نفسك بتتعامل مع موظف مبيعات ما بيسأل أسئلة توضح حاجتك، إعرف أنك بتتعامل مع موظف مبيعات ذو مهارة متواضعة ومن المرجح أن العملية البيعيه لن تنتهي بالشراء.

ذكر الكاتب دراسة تمت عن طريق مؤسسة غير ربحية لدراسة أهم سمات سلوك موظف المبيعات، وجدت الدراسة أن أهم سمة أو صفة في موظفين المبيعات الماهرين هي إنهم، "يسألو أسئلة ثم يستمعو جيدا للعميل، الإستماع البناء أو الذكي للعميل".

في مرحلة البيع من شخص لشخص الأسئلة الجيدة هي أقوى آداة من أدوات المبيعات. ذكر الكاتب بعض الأسباب لتوضيح أهمية الأسئلة الجيدة أو الذكية في العملية البيعية، وهي كالتالي:

1- السؤال الجيد للعميل يجعلك تتحكم بطريقة تفكيره في الموضوع الذي تريد أن تحدثه عن في لحظة لحظة العرض. (السؤال الجيد يوجه تفكير العملاء).

2- عن طريق السؤال الجيد يتم جمع عدد من المعلومات الجيدة عن ما يريد العميل تحديدا

3- الأسئلة الجيدة تعزز وتحسن العلاقة بينك وبين العميل

4- تسلسل الأسئلة الجيدة يخلق لدى العميل تصور جيد عن مدى كفائتك ومعرفتك بالشيئ الذي تبيعه

5- السؤال الجيد يساعد العميل على فهم أهم القيم لدى العميل. مثال، عند شراء سيارة، إذا رحت تشتري سيارة وسألك البائع عن مميزات السيارة يالي بتبحث عنها. هل تريدها مريحة للعائلة و واسعة، أو تريدها سريعة وصغيرة؟ من هنا البائع ساعدك تحدد إيش القيمة يالي بتبحث عنها في شراء السيارة، والبائع عرف ايش احتياجك أو رغبتك وعرف ايش ممكن يقدملك ويكون مناسب لإحتياجك.

أتكلم الكاتب عن سلسلة من الأسئلة تجي ورا بعض حتى توصل للإحتياج الحقيقي للعميل وشبهها بالبصلة وطبقاتها، بمعنى أن كل سؤال يكون طبقة من طبقات البصلة حتى توصل للقلب أو وسط البصلة ومنها تعرف الإحتياج الحقيقي للعميل أو المشكلة يالي بيحاول العميل حلها وتعرف كيف ممكن تساعده.

طيب كيف نطبق هاذي العملية على أرض الواقع؟

تجهيز أسئلة مبيعات جيدة. لما نجهز الأسئلة نتأكد أنها تكون واضحة لأن عن طريق الأسئلة الواضحة حتوجه تفكير العميل.

1- ضع صورة معينة عن حالة معينة للمبيعات (سيناريو)، بمعنى تتخيل عندك إجتماع مع صاحب قرار لعرض منتجك أو خدمتك، اتخيل المقابلة كيف حتكون وإيش حابب تطلع منها،

• تعرف حاجة العميل

• تقرر هل هو عميل محتمل أو لا

• تبدأ في تطوير علاقة الثقة مع العميل

• تشارك معلومات كافية مع العميل تكون كفيلة أن يرغب يقابلك تاني

2- أعمل عصف ذهني لجميع الإحتمالات

• أجهز عدد من الأسئلة المحتملة وتكون تتضمن نوعين من الأسئلة

• أسئلة النهاية المفتوحة، يكون فيها نقاش وتتعرف أكثر عن إحتياجه ورغبته

• أسئلة مقفلة، يعني سؤال ورد جوابه بنعم أو لان أو رقم معين وما الى ذلك..

3- تحرير وتنقيح الأسئلة.

بعد تجهيز الأسئلة أرجع لها وحاول تطبق عليها الشروط التالية:

• ضروري السؤال ما يثير أي مشاعر خوف، خجل، أو لوم للعميل

• ضروري يطرح السؤال يالي يساعد بتوجيه تفكير العميل للشيئ الي تريد معرفته

• ضروري يكون السؤال لتوضيح المعلومات المناسبة تبعا لعمق العلاقة مع العميل

4- تسلسل الأسئلة. ضروري تكون الأسئلة في تسلسل فعال، بمعنى ترتب الأسئلة الي عملتها ونقحتها بتسلسل فعال، تبدأ من الأسئلة العامة إلى الأسئلة العميقة حتى تكون المعلومات يالي استخرجتها من العميل فعالة

5- أخر شي أتدرب على الأسئلة مرة أو مرتين حتى تكون على أتم الإستعداد للمقابلة أو الإجتماع مع العميل.

 

الفصل الثامن:

أظهر للعملاء كيف أن الخدمة أو المنتج يالي حتبيعهم هو، هو الشيئ الي يحتاجوه أو يرغبو به.

هذي المرحلة هي لوقت عرض منتجك أو خدمتك للعميل وتوضح للعميل، ليه يحتاج أن يستثمر ماله ويشتري منك. أعطى الكاتب أمثلة كثير لخدمات أو منتجات في محلات، في الإعلانات أو في المواقع الإليكترونية كلها تتحدث عن المنتج أو الخدمة وتوضح للعميل أن كيف الخدمة أو المنتج حيفيده ويحل مشكلة عنده وتكون بالسعر المناسب.

إذا قمت بكل الخطوات السابقة بالطريقة الصحيحة أتواصلت و جذبت الأشخاص الصح سواء بشكل عام كفئة مستهدفة عامة أو بشكل خاص كمتخذ قرارفي شركة، ومن ثم جعلتهم مرتاحين بالتعامل معك. بعد ذلك عرفت ايش إحتياجهم أو رغبتهم، ثم عرضت عليهم المنتج أو الخدمة يالي يحتاجوها و أعطيتهم الحل لمشكلتهم بكل سلاسة و وضوح، إذا كل الخطوات أتنفذت بالطريقة الصحيحة ولكن ماكان العميل راضي معناه في شي غلط حصل، يا خدمتك أو منتجك غير مناسب، أو انك أتواصلت مع الأشخاص الغلط.

هنا نوصل لنقطة جوهرية مهمة جدا جدا، إظهار والتوضيح للعميل أن منتجك أو خدمتك حيوصلوه  للنتيجة الي يحتاجها أو يرغب فيها وحتحل مشكلة حقيقية عنده.

"المطابقة" بمعنى أن منتجك أو خدمتك تطابق تحديدا حاجة أو رغبة عند العميل وهنا العملية البيعية حتتم.

لعمل المطابقة بين عرضك للمنتج أو الخدمة وبين إحتياج أو رغبة العميل نحتاج نركز على شغلتين مهمة،

المميزات للخدمة/ الفوائد للعميل

- المميزات، ميزة المنتج أو الخدمة، مواصفاتها، طريقتها المميزات تجيب عن الأسئلة التالية:

ماهو المنتج، عمل المنتج، مصنوع من ماذا، توضيح وشرح للمنتج أو الخدمة كيف تختلف عما يوجد بالسوق

- الفوائد، تأثير هذه الميزة أو المميزات على العميل تجيب على الأسئلة التالية:

ماذا في الخدمة أو المنتج لي؟ (وماذا في ذلك؟) ماهي فائدة المنتج ،

تزيد الفائدة من مميزات الخدمة أو المنتج وتترجم أو تفسر بالأكثر تأثيرا على العميل. بمعنى أن العميل حيشتري منك في حال كانت الفائدة يالي حيطلع بيها من منتجك أو خدمتك مناسب لحاجة أو حل لمشكلة لديه. مثال، مرات المنتج أو الخدمة مناسبة جدا لكن سعرها غالي، مرات مايهتم بالسعر لأنه يبحث عن الجودة وهكذا.

" العملاء يشترو الفائدة" العملاء بجميع أنواعهم و أشكالهم لما يقررو يشترو، بيشترو فائدة لهم من المنتج أو الخدمة مش المميزات العامة يالي بتعرضها عليهم لذلك ضروري يكون عرضك يوضح لهم حاجتهم الحقيقية من منتجك وليس كل مميزاتك فقط الميزة التي تهمهم ويبحثون عنها.

المميزات دائما عن المنتج أو الخدمة، الفائدة دائما عن العميل أو للعميل.

ذكر معلومة مهمة، أن لما تذكر ميزة أو صفة معينة في المنتج تتبعها بجملة، "دا يعني أنك..." دائما تكملة الجملة بتكون يكون موجه للعميل بذكر الفائدة له من هذي الميزة تحديدا.

بعض النقاط المهمة في صناعة محتوى رسالتك أو عرضك للعميل:

1- إبدأ بعرض واضح لإحتياج عميلك

2- ضع بالإعتبار توضيح أهم المميزات يالي تهم عميلك

3- حول الميزات الى فوائد لعميلك

4- إبدأ العرض بالفوائد و أستخدم المميزات لدعم الفوائد المرجوة للعميل

5- أعد الخطوات السابقة في كل مره حتعمل عرض لمنتج أو خدمة تريد بيعها.

ذكر الكاتب أمثلة توضيحية جميلة جدا عن بناء محتوى الرسالة ولكن لا تقف عند بناء المحتوى أتبعها بالطريقة المثلى لإيصال رسالتك أو شرح خدمتك أو منتجك.

- ضروري تكون الأداة المستخدمة للعرض مريحة للعميل

- ضروري تكون الأداة المستخدمة مطابقة للمحتوى، كل ماكان المحتوى صعب وفيه تشابك تتغير الأداة أو الوسيلة المستخدمة لإيصال رسالتك

- ضروري تستخدم الأداة يالي لها أكبر الأثر على العميل وإختيارها بدقة وذكاء، (منها، الكلمات، الصور، الفيديو، الصوت، الصور المتحركة، مشاهدة عمل المنتج أو الخدمة، التجربة)

 

الفصل التاسع:

ما يوجد لديك من خدمة أو منتج هو بالضبط ما يريده العميل. (حالة المبيعات من شخص لشخص).

في هذي المرحلة تحديدا، التحدي هو مطابقة عرضك ومحتواه لحاجة شخص واحد محدد. في هذه الحالة يختلف كل عرض عن الآخر لأنه بيختلف بإختلاف حالة العميل يالي بيتقدم له العرض.

المحتوى في هذه الحالة يعتمد على شغلتين ضرورية:

- عرضك

- عميلك

حط ببالك من الفصل السابق، الإعتبار لمميزات الخدمة والفائدة منها للعميل.

الجزء الأول: التحضير التحضير يتضمن الخطوات التالية:

1- صناعة محتوى عرضك معرفة حاجة عميلك و تحديدها وعرضها وعرض مميزاتها في عرضك بغض النظر عن المميزات الأخرى التي تقدمها شركتك. حلو يتضمن العرض مشاريع سابقة تم العمل عليها من جهة شركتكم، حتى تكسب ثقة العميل تجاه التعامل معك. كذلك توضيح خبراتك ومميزاتك بقدرتك بالقيام بالعمل

2- إختيار الأداة المستخدمة في العرض الأداة المستخدمة للعرض، بوربوينت، صور، فيديو، قصص نجاح...الخ. وضروري أنها تكون مناسبة ومريحة للعميل

3- تجميع معلومات وخبرات سابقة من مشاريع تم العمل عليها، شهادات إعتماد...الخ.  تجميع المعلومات المهمة عن الشركة واعمالها وعرضها بطريقة إحترافية للعميل لزيادة إرتياحه بالتعامل معك. مثال، مقالات عن الشركة، تزكية من عملاء آخرين...الخ

4- التدرب على العرض التدرب على العرض للتأكد من إلقائك، صوتك...الخ

الجزء الثاني: تنفيذ العرض الذي تم تجهيزه.

مهم تحط ببالك طريقة التواصل و العرض يتضمن حاجة العميل، والحوار معه يكون لتوضيح حاجاته ورغباته وتلبيتها. في الحوار مع العميل، كل ما كان العميل مشارك في المحادثة معك وخلال العرض كل ماكان أفضل حتى تعرف إحتياجاته، توجهاته فهم وجهة نظره. عرض الكاتب ثلاثة نقاط مهمة للتنفيذ:

1- كل ماكان العميل بيشارك معاك في العرض وبيناقش حيكون عرضك تأثيره أقوى على العملية البيعية أعطى أمثلة جميلة على حالات مبيعات يكون فيها العميل بيشارك معك بأداة أو بيجرب منتجك أوخدمتك، وممكن تفكر في الطريقة المناسبة للتجربة حسب ما يناسب الخدمة أو المنتج يالي بتقدمه خلال العرض

2- كل مره حتستخدم خدمة من خدماتك أو منتجاتك لتجربة حية للعميل على أرض الواقع، أتأكد من مناسبة التجربة للمحيط يالي بتتم فيه التجربة

3- إستخدم لغة العميل وليس لغتك سواء في الإختصارات المهنية بشكل خاص أو اللغة بشكل عام. ضروري تكون اللغة المستخدمة تحدثا وفي العرض مفهومة للعميل وليس صعبة عليه أو ليس لديه خلفيه عنها كمصطلحات التكنولوجيا مثلا.

 

الفصل العاشر:

أخذ موافقة العميل على الخطوة القادمة.

نعمل مراجعة سريعة للخطوات المتخذة من بداية العملية البيعية. درست السوق، حددت الأشخاص الصح للتواصل، وجدت الطريقة المناسبة للتواصل، أشتغلت على جعلهم مرتاحين بالتعامل معك وبنيت الثقة بينكم، عرفت أيش إحتياجهم، وأخيرا وضحت لهم كيف أن منتجك أو خدمتك هو الشي المناسب لهم ولإحتياجهم.

نجي لمرحلة أخذ موافقة العميل للخطوة القادمة. هادي المرحلة تحديدا هي يالي حتحدد (إذا عملت طبعا كل ما سبق بطريقة صحيحة)، إكتمال عملية البيع. في البداية حيكون النقاش عن طريقة العملية البيعية يالي يتم إتخاذ القرار فيها للعملاء بشكل عام أو للشريحة المستهدفة.

- القاعدة الأولى: تسهيل عملية المبيعات أمثلة أعطاها الكاتب عن تسهيل عملية المبيعات منها، قرارات الدفع وتنوعها. سهولة التوصيل. سهولة عرض المنتجات...الخ

- القاعدة الثانية: إعطاء العملاء خيارات و أوقات متعددة للشراء

- القاعدة الثالثة: أعطي العملاء سبب للشراء، السببين المهمة لتحفيز العملاء للشراء:

1- أن المنتج ما حيكون متوفر لاحقا، مثال عرض لفترة محدودة أو مؤقت

2- سعر المنتج حيرتفع لو أتأخر العميل بقرار الشراء

- القاعدة الرابعة: تشجيع العميل على شراء المزيد، وذلك بمعنى زيادة عدد المنتجات المشتراه. مثال، وقت الشراء، البرجر مثلا، وقت الشراء يسألك الموظف المحاسب إذا حابب تضيف البطاطا المقلية على الطلب او حلى معين بإضافة سعر رمزي لها طبعا دي القاعدة يتم إستخدامها في حال خلاص قرر العميل الشراء ومستعد للدفع فيكون في عقلية الإستعداد للشراء و أي شي ممكن تقوله كإضافة وعاملين عليه سعر عرض من المرجح في أغلب الأوقات أنه يشتريه.

- القاعدة الخامسة: مراقبة النتائج. دائما راقب القاعدة يالي حتستخدمها وشوف نتائجها وأعتمد القاعدة أو الطريقة الأنسب في تحفيز قرار المبيعات، وممكن إستخدام أكثر من قاعدة.

 

وبكده يكون باقي آخر جزء، أتمنى يكون كل ماطرح يرجع بفائدة ملحوظة لعمليات البيع بمنشأتكم أو شركتكم، ولنا لقاء أخير الأسبوع القادم إن شاء الله مع الجزء الأخير من الكتاب.

 

دمتم بود،

نبال