تجربة العميل

سمعنا الكثير مؤخرا عن تجربة العملاء وأصبحت موضوعاً يشغل الكثير من العلامات التجارية في الأعوام الأخيرة.

كثير ما ناقش العلماء والباحثين في المجال مؤخراً ماهية تجربة العملاء وتوصلو لعدة تعريفات، بعض من تعريفات تجربة العملاء كالتالي:

"إنها جميع الخطوات التي يتخذها المشتري للحصول على حل واستخدامه من وقت إدراك المشتري للحاجة حتى يرى المشتري أن الحاجة لم تعد موجودة". لين هونساكر.

"إنه تصور العميل عن علامتك التجارية". بليك مورغان.

"إنها كل جهة اتصال بين العميل وموظفيك ومنتجك وطريقة توصيله. وهي تشمل الخدمة والتغليف والمنتج الفعلي نفسه والمزيد. " شب هايكن.

تشير تجربة العملاء إلى كيفية إدراك وتفاعل العملاء مع شركتك وهي مجموع كل جهات او نقاط اتصال العميل مع المنشأة، حيث أن تجربة العميل تُبنى عن طريق التفاعل المباشر أو غير المباشر مع شركتك ولكنها دائمًا ما تتضمن الإستجابة الشخصية للعميل تجاه علامتك التجارية منتجك اوخدمتك.

تبدأ تجربة العميل من بداية الاكتشاف والبحث الأول عن منتج او خدمة إلى التسوق والشراء ثم الإستخدام الفعلي للمنتج ومتابعة العلامة التجارية بعد ذلك.

تقيس تجربة العملاء ما يشعر به العملاء تجاه الشركة بشكل عام وتتضمن العلاقة العاطفية والجسدية والنفسية التي تربط العملاء بالعلامة التجارية. إنه ليس تفاعلًا لمرة واحدة ، ولكنه يتضمن دورة حياة العميل بالكامل وكل نقطة اتصال لدى العميل مع منتج أو خدمة.

بناء تجربة عملاء جيدة هي خطة إستباقية وتهدف إلى الوصول إلى كل عميل مع تجنب اضطرار العملاء إلى الإتصال بخدمة العملاء. في حين أن خدمة العملاء قد تكون تفاعلًا لمرة واحدة فقط ، فإن تجربة العملاء هي استراتيجية وخطة شاملة بهدف البقاء بفكر وقلب العميل في كل مرة يفكر فيها في المنشأة.

هناك أربع نقاط رئيسية يجب على المنشآت الحفاظ عليها لتحقيق نجاح طويل الأمد في تجربة العملاء، وهي كالتالي:

- الإدارة التنفيذية: العمل على اساس من القيم الواضحة تبعا لأهداف و إستراتيجية المنشأة و التأكد من إيصالها بالشكل الصحيح للموظفين بالمنشأة للعمل بها.

-الموظفين: يعمل الموظفون تبعاً لأهداف و إستراتيجيات المنشأة التي تم توضيحا قبل الإنضمام للمنشأة.

- قيم العلامة التجارية: الوعود التي تقدمها علامة تجارية ما بكيفية تعامل المنشأة مع العملاء.

- التواصل مع العملاء: يتم غرس حاجات ورؤية العملاء عبر المنشأة في التعامل مع العميل وتقديم الخدمة او المنتج تبعا لإحتياجه وتنفيذ للوعد الذي قدمته العلامة التجارية.

وأخيرا، هناك الكثير عن تجربة العميل، كيفية إدارة تجربة العميل والإهمتمام بتصميمها، تنفيذها و قياسها لما يعود بالمنفعة  المستدامة للمنشأة وبناء علامة تجارية لها وعملاء مستدامين سيتم الحديث عنها في المواضيع القادمة.

دمتم بود،

نبال