الفصل الرابع

جعل العميل يشعر بالراحة معك

موضوع راحة العميل في التعامل مع موظف او مسؤول المبيعات يتخلل كل المراحل في العملية البيعية، راحة العميل بالتعامل معك تأثر على كل وأي تعامل مع العميل وهي أساس بناء شعور الثقة بينك وبينه وتوصيل رسالة للعميل بأنك ثقة وقادر على الإيفاء بإحتياجاته.

العلاقة بين العميل و مسؤول المبيعات

جوهر وأساس العلاقة بين العميل وموظف المبيعات تتعتمد ١٠٠٪؜ على مستوى راحة العميل لك من بداية أول لقاء وتواصل، مرورا بجميع مراحل العملية البعيية وانتهاء بالشراء ومابعد الشراء، بغض النظر عن مايتم شراءه ويتم الدفع له سواء مبلغ صغير او كبير، يعتبر مجازفة او مخاطرة بالنسبة للعميل ان حيجرب منتج، او خدمة سواء حاجة ملحة له او رغبة وقبل الي حيتحكم في كل الموضوع راحة العميل معاك كموظف، ابتداء من اللحظة الأولى بتعامله معاك اذا ارتاح معاك حيقدم على قرار الشراء وياخد المخاطرة ويجرب واذا ما ارتاح انسى ان ممكن حيكون فيه قرار بالشراء.

ماهو الخطر او المخاطرة؟

دائما ما يتسائل العميل عن مخاطرته بشراء اي شي

١-ماذا سيحدث لشركتي اذا اتخذت القرار الخاطئ

٢- ماذا سيحدث لي اذا اتخذت القرار الخاطئ

المخاطرة دائما الفكرة رقم واحد الي تخطر ببال العميل بالذات اذا لم يتم التعامل معك قبل كده.  فكرة المخاطرة دائما بتسيطر على العميل بغض النظر عن السعر، العرض او اي شي بتقدمه، فكرة المخاطرة هي المسيطرة.

اعطى الكاتب مثال لتوضيح موضوع المخاطرة في اتخاذ القرار من جهة العميل وتأثيره على راحة العميل واتخاذ قرار الشراء، مثال بسيط جداً ممكن القياس عليه كل امور قرارات الشراء سواء مبلغ صغير او كبير، خدمة او منتج. المثال،( اتخيل طلب منك احد افراد العائلة شراء بعض الأكواب الورقية وقت رجوعك للمنزل من العمل لأن جايكم ضيوف، مريت البقَّالة، دخلت لقيت في نوعين اخدت نوع منهم ورجعت البيت، بعد مارجعت فكرت تجربهم لقيتهم يسربو عصير وغير صالحين للشرب وجربت كذا واحد طلعو كلهم خربانين. بناء على التجربة دي تركت اثر زعل و مضايقة، وقتك وانت راجع من الشغل وتعبان وكمان فلوس حتى لو مبلغ تافه اكيد ماكنت راضي عن التجربة ككل). قيس على المثال السابق احساس اي عميل بيشتري منك، حتى في بعض الحالات لو كنت واثق بمنتجك او خدمتك وعارف انها متميزه، كويسه او حتى استثنائية، دا تحديدا ليس احساس العميل، فدائما تحتاج تحط نفسك مكان العميل وتشعر بشعوره

دائما أسأل السؤال، أيش يحصل للعميل اذا انت او شركتك عملتو أي شي من خلال تقديم خدمتك او منتجك وماكانت النتائج مرضية؟

دائما كل مايرتفع مستوى المخاطرة او حجم العملية يالي داخل عليها العميل تحدد مدى قوة تعاملك معاه وجعله يرتاح في التعامل معاك. أعطى الكاتب كثير امثلة على مقياس المخاطرة واستعدادك لرفع مستوى راحة ومشاعر العميل بالتعامل معاك وتأثيره على العميل. يعني لو مثلاً حتبيع كوب قهوة ودخل العميل محلك و وجد المحل مرتب ونظيف ورائحة القهوة تفوح بالمحل، والبريستا بالمحل مستعدين ومرتبين على اكمل وجه حيدفع لكوب القهوة بكل حب ويكون قل مستوى المخاطرة بالنسبة له واحساسه بها في حال تعامله معاك. كذلك في حال مبيعات شركة لشركة يوجد مراحل تعارف قبل لا يبدأ البيع منها معرفتك، التواصل معك سواء تليفون اجتماع او ايميل الى ما يتم تعاون وقرار شراء كل مرحلة من مراحل التواصل اذا كانت بالطريقة والأسلوب الصحيحين حيتم تعزيز العلاقة، بناء الثقة ويسهل امور عقد الصفقة. ضروري يكون اول تواصل بينك وبين العميل سواء عن طريق الإيميل، الويب سايت او اي نوع من انواع التواصل سواء عام او شخصي يجب التأكد من موائمة جميع طرق التواصل وخلوّها من الأخطاء، مثلاً مانرسل ايميل يكون فيه اخطاء املائية او ويب سايت في مشكلة تقنية او محل غير نظيف او غير مرتب، الإنطباع الأول له الأثر الكبير في بناء علاقة وشعور الارتياح والثقة من جهة العميل تجاهك وفي التعامل معك ومن ثم الإقدام واخذ المخاطرة والشراء منك.

الفصل الخامس

هل العميل مرتاح بالتعامل معك؟

إذا كان عندك صفقة كبيرة والمخاطرة فيها عالية تحتاج تبني علاقة مع العميل حتى تشعره بالراحة والثقة بالتعامل معاك حتى تتم معاه الصفقة. ذكر الكاتب نقطتين مهمة جدا:

- كل جانب من جوانب العلاقة أو مرحلة من مراحل التعامل مع العميل يحدد ايش بيفكر ويشعر العميل

- علاقتك مع العميل تحدد 100% بناء على العميل وليس انت مسؤوليتك هي خلق شعور راحة وثقة في عقل وقلب العميل، واي شي تعمله يكون لتحفيز فعل الشراء عند العميل ولكن بطريق غير مباشر.

المبيعات عبارة عن سعي استباقي، بمعنى انك تقدم السبت تلاقي الأحد- تقدم معاملة رائعة، خدمة ممتازة وتواصل لامثيل له مع العميل حيوصلك كل المجهود دا الى عقد واقفال الصفقة مع العميل.

في مرحلة التواصل من شخص لشخص مع العملاء، السؤال المطروح هنا هو: كيف أترك إنطباع أول على العميل المحتمل حتى اعطيهم الشعور والثقة اني قادر على خدمتهم وان بقرارهم للشراء مني ما حيكون فيه من جهتهم اي مخاطرة بإتخاذ قرار الشراء؟

طبعا الموضوع دا يبدأ من اول تواصل رسمي مع العميل:

- أول تواصل عن طريق الإيميل، يكون اللوجو واضح بالإيميل، مافي أخطاء إملائية وقواعد الجمل صحيحة حتى تكون الجمل واضحة

- أول تواصل عن طريق الإتصال بالتليفون، تختار كلماتك بعناية، طبقة صوتك تكون مناسبة ولهجتك ونطقك للحروف يكون واضح

- أول تواصل عن طريق الإجتماع وجها لوجه، تكون متواجد قبل الموعد ب خمس او عشر دقائق مو اكثر ولا اقل.

تاخد بالك من مظهرك يكون مرتب وكلا على حسب مجتمعه والسوق الي يحكمه والقطاع كذلك، في النهاية ضروري تكون ملابسك مناسبة ونظيفة، جزمتك (اكرمكم الله) نظيفة وشعرك مرتب. ذكر الكاتب قاعدة بموضوع اللبس ان تلبس مثل عميلك ولكن افضل منه شوي.

أعطى الكاتب بعض النصائح في أول لقاء وجها لوجه وطريقة التعامل فيه:

- تستخدم الآداب العامة في التواصل إبتداء من مناداة العميل بسيد، سيدة أو على حسب العمر، المكانة العلمية او الوظيفية

- الوقوف عند المصافحة حال دخول العميل للمكتب

- استخدام آداب السؤال والشكر، طلب الإذن لعمل او استخدام اي شي بالمكتب

- في المحادثة حاول ان تكون بسيط وعلى طبيعتك وصادق بالي بتتكلم عنه

- خليك لطيف ويكون عندك روح الفكاهة ولكن ليس سخيف

- جامل العميل مجاملات لطيفة عنه، عن الشركة او المكان

- أسأل اسئلة لا تعد تدخل في ما لا يخصك، ولكن ممكن كإعجاب بشئ يخص العميل او شركته لفتح محادثة معاه

- من الممكن استخدام بعض القصص الشخصية اثناء المحادثة حتى يشعر العميل بالصدق والإرتياح أثناء المحادثة

- دائما حسس العميل انك قريب منه، مثلا تعرف ايش يحب وتتكلم عن الأشياء الي يحبها طبعا دا الشي ممكن تعرفه اذا عملت واجبك وعرفت عن العميل بعض المعلومات مثلا من حسابات السوشيال ميديا الخاصة به وتشارك معاه محادثة عنها

- ممكن تشارك مع العميل مثلا قصة شخصية او معلومة حتى يشعر بالإرتياح وان يوجد بينكم شئ متبادل

- دائما حاول تخلي الوقت الي يقضيه معاك العميل يشعر انه وقت ثمين سواء بالمعلومات او احساس وشعور الراحة بالحديث معك، لأن نرجع نذكر هنا وجودك مع العميل لا يعني ان الموضوع يتعلق بك، بمنتجك او خدمتك او شركتك ولكنه ويتعلق بالعميل والعميل فقط

- اسأل اسئلة مهمة وأنصت للعميل وليس فقط تسمعه ولا تقاطعه وهو يتكلم

- اذا قلت حتعمل شي للعميل كوعد في اللقاء القادم او اي كلمة قلتها تتأكد انك توفي بدا الوعد او الكلمة

- خلي العميل دائما يتذكرك، مثلا في نهاية اللقاء أكد انك حتعمل المطلوب منك وتنتظر منه الشئ الفلاني يعمله من جهته

- أخيرا، ممكن في بعض الحالات تبني علاقة اجتماعية مع العميل، مثلا تطلعو لمكان يحبه العميل مع بعض تعزمه عليه و ما تتكلم فيه عن العمل، يكون وقت عام للتواصل ماله اي علاقة بالأعمال

الفصل السادس

معرفة مايريده العميل

البيع ليس التأثير على العميل فقط لغرض الشراء سواء يحتاج او يرغب بمنتجك او خدمتك او لا.

البيع انك تبحث ايش الشئ الي يحتاجه ويرغب فيه العميل وتقدمه له. هادي النقطة تحديدا هي قلب وأساس المبيعات.

اعطى الكاتب أمثلة عن حالات بعض الأعمال من منتجات وخدمات متنوعة لكن العميل او الفئة المستهدفة ليسو مستعدين انهم يدفعو للخدمة او المنتج لأنه فعليا يشوف ان مايجتاج او يرغب في الخدمة او المنتج وغالبا ما عنده استعداد يدفع المبلغ دا على الشئ الي بتعرضه عليه لأنه غير مهم بالنسبة له. مهم انك تتحقق عن طريق الفئة المستهدفة انهم فعلا يحتاجو او يرغبو بمنتجك او خدمتك ويجب ان لايكون ذلك مبني على افتراض من وجهة نظرك او رغبتك لأنها غالبا ليست حاجة او رغبة عميلك.

سهل جدا انك تعرف ايش يحتاج عميلك او فئتك المستهدفة ودا بيكون عن طريق عمل وارسال استبانة اليكترونية، ورقية او عن طريق التليفون موجهة لفئتك المستهدفة اذا توّك ما بديت مشروعك، واذا بديت مشروعك تكون موجهه في الحالة دي لعملائك القائمين أو المحتملين. ضروري تكون الإستبانة تحمل اهم النقاط والمعلومات يالي حابب تعرف عنها اكثر من وجهة نظرعميلك، مهم تكون الإستبانة خفيفة ظريفة حتى تتأكد من مدى حاجتهم او رغبتهم بمنتجك او خدمتك، والأفضل انها تكتب عن طريق خبير في مجال الأبحاث والإستبانات. اذا كانت فئتك المستهدفة او عملائك فئة كبيرة ومتنوعة حاول تقسمهم لعدة فئات صغيرة وتشوف احتياج كل فئة وتلبي احتياجهم او رغبتهم في منتجك او خدمتك بناء على ذلك، بعد طبعا عمل دراسة للإستبانات الي جمعتها.

في النهاية تحتاج بين فترة والتانية انك تعمل التقييم دا على حاجات ورغبة العملاء او الفئة المستهدفة بشكل عام لأنها متغيرة وتتأثر بكل التغيرات الإقتصادية ، السياسية والمجتمعية الي يمر بها كل مجتمع مثل الأن موضوع الكورونا وكيف أثر على احتياجات ورغبات العملاء في كثير من القطاعات وعليها وتبعا للتغيرات ممكن تتغير خدمتك او منتجك تبعا للتغير القائم.

اخر شئ ضروري دائما نتذكر ان كل شئ يدور حول العميل مو حولك ولا حول خدماتك او منتجك ولكن حول العميل حاجاته ورغباته.

دمتم بود،

نبال