الفصل الحادي عشر

أخذ الموافقة على العملية البيعية للخطوة المقبلة في حالة البيع من شخص لشخص او من شركة لشركة

المرحلة دي تحديدا جدا حرجة بين كل مراحل العملية البيعية. أول شي مهم في مرحلة الموافقة على الخطوة القادمة بالتركيز على العميل والنظر لها من وجهة نظر العميل.

نراجع المراحل السابقة، أتواصلت مع الشخص الصح، بنيت الثقة والراحة بالتعامل معاك، وضحت للعميل كيف أن المنتج أو الخدمة الي عندك حتسد حاجة له او تحل مشكلة، وأن ما تقدمه هو فعلا ما يحتاجه. إذا أنعملت كل المراحل السابقة بشكل صحيح النهاية الطبيعية أن العميل حيشتري خدمتك أو منتجك. أهم خطوة في هذي المرحلة هي فهم الخطوة القادمة من جهة العميل.

من شركة لشركة تختلف خطوات إتخاذ قرار الشراء. دائما أجعل قاعدتك الأولى بالسؤال عن ماهي الخطوة القادمة من جهة العميل، بمعنى ماهي الخطوات المتبعة داخليا لعمل طلب الشراء وعلى أساسها حتتصرف. أجعل الهدف في كل إتصال أو أي نوع تواصل مع العميل أن ماهي الخطوة القادمة.

بعد كل تواصل أسأل نفسك الأسئلة التالية:

- هل تم إقفال التواصل مع العميل؟

- هل تم الإتفاق على ماهي الخطوة القادمة من جهة العميل؟

- هل تم الإتفاق على ماهي الخطوة القادمة من جهتك؟

- هل تم الإتفاق على تاريخ معين و وقت معين للخطوة القادمة؟

من المفترض أن بعد أي تواصل بإختلاف نوعه مع العميل يكون بنهايته إتفاق على الخطوة القادمة. ذكر الكاتب سيناريو بعد عمل كل المراحل السابقة في العملية البيعية بالطريقة الصحيحة ونهاية العرض سألت العميل، هل هو مستعد للمتابعة، إذا قال نعم تمام، إذا كان في تردد، هنا تحديدا تكون مستعد وتسأل،

- ماهي التساؤولات والإهتمامات الاخرى لديه؟

لما تفهم السبب خلف عدم إتخاذ القرار بالمتابعة تتصرف على أساسه، مثلا ما قرر العميل لسبب سفره، أو لسب أخذ القرار بخطوات داخليه في شركة العميل، أو لأي سبب آخر، عليها تكون مستعد بالرد. في حالة مثال سفر العميل حترد أن ممتاز حتبدأ بتجهيز اللازم في حال رجوعك من السفر يكون كل شيء جاهز له لما يرجع من السفر، وقيس عليها أي حالات أخرى. تحتاج يكون عندك كذا سيناريو من الخبرات يالي مرت عليك ويكون لها ردود جاهزة مسبقا.

إذا كانت أسباب تأجيل القرار بسبب شي معين عندك، مثلا السعر، أو طريقة العمل تحاول تحلها بحيث تقابل طلب وحاجة العميل. مثال السعر، ممكن تعمل تفصيل للأسعار وتوضح كم التكاليف وبذلك يوضح للعميل حيدفع مقابل ماذا تحديدا. مهم في دي المرحلة وجميع المراحل السابقة والقادمة تستمر في كسب ثقة وراحة العميل بالتعامل معك، فهم العميل وإستخدام السؤال ذو الرد المفتوح حتى تفهم أكثر مكان قلق العميل والسبب يالي مأخره فعليا في إتخاذ القرار.

 

الفصل الثاني عشر

المتابعة وزيادة الرضا (العملاء بشكل عام)

بعد المراحل الأساسية في المرحلة البيعية ممكن إنهاء العلاقة من العميل ولكن الأفضل أن بعد الإنتهاء من الشراء يتم بناء علاقة مستدامة مع العميل حتى تكون دائما خياره الأول إذا قرر يشتري نفس الخدمة أو المنتج مرة ثانية. العميل المستمر معك حيتحول لعميل مستدام ويكون دخل ثابت لمنشأتك. من السهل البيع مرة ومرتين وثلاث لعميل أشترى منك من المره الأولى ولذلك جدا مهم بناء علاقة مع كل العملاء لضمان دخل ثابت من العميل. كذلك في حالة بيع منتج أو خدمة جديدة لنفس عميلك السابق أسهل من بيعها لعميل جديد تماما. في النهاية أي نعم المطلوب هو المكسب ولكن الأهم منه بناء علاقة الثقة والراحة والمتابعة مع العميل لإستمرار تدفق المكسب.

دائما أفهم وأبحث على الطرق يالي تريح بها عميلك ومعرفة ما يرغب عن طريق إستخدام الإستبانات، معرفة ردود فعل عملائك تجاه منتجك أو خدمتك، لأن بوجود العملاء فقط أنت مستمر بوجودك في السوق.

السبب الرئيسي لترك الأثر الإيجابي عند العملاء هو لدعوتهم للقدوم لمحلك مره ومرتين وثلاث. أدعو عميلك لزيارة محلك عن طريق عمل كوبونات لبعض المنتجات مجانا، ممكن جمع نقاط لكل مره يزور محلك ثم أخذ منتج مجاني أو خدمة مجانية. يوجد الكثير من الأمثلة لزيادة ولاء العملاء للمحل أبحث عن الأفضل ونفذه لترك أثر إيجابي عند العميل يدعوه لزيارتك مرات عديدة.

 

الفصل الثالث عشر

المتابعة وزيادة رضا العملاء (في حالة البيع من شخص لشخص، أو شركة لشركة)

تمت العملية البيعية بكل مراحلها وتم تقفيل الديل والبيع. طبعا الغرض من أي مشروع الربح، ولكن الأهم العلاقة مع العميل لأنها تخلق ربح مستمر (دخل سنوي مستمر). الفكرة من خلق علاقة مستمره مع العميل،

أولا:

- ما حيفكر العميل يشتري المنتج من مكان آخر

- حيذكرك في محيط العمل لأي من أصدقائه إذا كانو محتاجين نفس نوعية خدمتك

- حيكون مصدر دعاية وتسويق لك

العلاقة المستمرة تسمى شراكة مع العميل. أنظر للعلاقة مع العميل كمراحل، عميل محتمل، ثم عميل، ثم شريك. حول عميلك من عميل لأصل من أصول شركتك. ذكر الكاتب شغلة جميلة تنعمل بعد عملية الشراء وهي إتصال أو زيارة من شركتك للعميل تتضمن بناء علاقة مستمرة ومتابعة مع العميل. الخطوة دي تحديدا حتفرق كثير مع العميل وحتميزك عن كل من سبق التعامل معهم في مجالك وحتخلق فرص مبيعات أخرى لصالح منشأتك. كذلك من إيجابيات خطوة التواصل بعد البيع، إذا وجد أي مشكلة في المنتج أو الخدمة ممكن تداركها بدري، تعتذر عنها وتعدلها كذلك حتى لا توصل الخبرة لعميل محتمل ممكن يجي من طرف العميل.

إذا كان طبيعة خدمتك أو منتجك هي شراء مرة وحدة، يوجد طرق متعددة حتى تبقى بباله منها:

- إرسال مجلة الشركة

- العروض بشكل عام

- تهنئة الأعياد

في حال كانت الصفقة يالي تمت مع العميل كبيرة ممكن شراء هدية، أو دعوته لغداء أو عشاء وما يتم مناقشة لا تكون عن أعمال أو أي شيئ من هذا القبيل معه، تكون لتقوية العلاقة والثقة مع العميل.

 

الفصل الربع عشر

ماذا بعد؟

أي نعم رحلة المبيعات عبارة عن خطوات ولكنها خطوات متسلسلة ومتصلة مع بعضها ومع العملاء ماتنفصل عن بعض. التحدي الأخير هو قدرتك المستمرة الدائمة كل يوم وأسبوع، وشهر وطول فترة العمل على عمل التالي:

- التواصل مع الأشخاص الصح، أو الجمهور المستهدف

- أجعلهم مرتاحين بالتعامل معك ويثقو بك

- إعرف إحتياجهم

- وضح لهم كيف أن منتجك أو خدمتك هو ما يحتاجه

- خد موافقته على الخطوة القادمة

- تابع معهم وابني علاقة شراكة مستدامة

الآن وظيفتك هي إدارة وضع الخطوات والتأكد من عملها بالطريقة الصحيحة على أفضل وجه، ولعمل ذلك تحتاج ان تتحول العملية البيعية لنظام مبيعات.

إذا كان منتجك أو خدمتك تباع لعدد من العملاء وليس لمنشأة أو شخص محدد ضروري نبدأ بوضع خطوات وخلق نظام مبيعات واضح.

دائما فكر كمدخلات (العميل المحتمل) ثم عملية التنفيذ (نظام المبيعات) ثم مخرجات (الربح، الشراكة مع العميل).

أنت مسؤول على نظام المبيعات لديك، عن إختباره، مناسبته، تطويره بإستمرار وتحسينه ويكون متماشي مع الأوضاع المحيطة بك وبالسوق بشكل عام.

يوجد إختلاف بين خطوات العملية البيعية ونظام البيع، كل الخطوات لما تتحول لنظام كل مرحلة في النظام تحول لنشاط رئيسي قابل للقياس. مثلا، جعل العميل مرتاح معك هي مرحلة من مراحل العملية البيعية ولكنها لا تقاس، كيف حتقيسها لما تحولها لنظام حتكون نشاط رئيسي، فتكون الخطوة دي تحديدا في مثال محل القهوة، جذب العميل لمحل القهوة، هي من مراحل العملية البيعية حتحولها لنشاط رئيسي حتى تقدر تقيسها، و القياس يكون من جهة العميل. حين تحويل المرحلة لنشاط رئيسي حيكون السؤال، كم عميل دخل محل القهوة؟

خطوات تحويل المراحل لخطوات في النظام ممكن قياسه (لعملاء متعددين)، نستخدم الخطوات التالية:

- قياس عدد العملاء يالي دخلو المحل

- طلب أول كوب قهوة

- هل تم طلب القهوة فقط أو معاها منتج آخر

- هل زار المحل مرات عديدة أو لا

- نحصل على ايميل ورقم العميل

كل الخطوات في النظام السابق هي مناطق تواصلك في رحلة العميل بمحلك وجميعها يمكن قياسها وتحليلها والأخذ بها لعمل التحسينات والتطوير اللزم لرحلة العميل بمحلك حتى توجد المناطق الي تحتاج تحسين وتطوير بناء على النتائج.

الآن نجي لتحويل المراحل لخطوات في النظام ممكن قياسها (شخص لشخص، أو شركة لشركة)، نستخدم الخطوات التالية:

- نعمل الإتصال، الإتفاق على موعد إجتماع

- عمل شيت للإحتياجات العميل

- الموافقة على العرض

- قبول العرض

- توقيع العقد

كل الخطوات السابقة يتم قياسها وحسابها بعدد الإتصالات أو الإجتماعات، عدد العروض المرسلة... وهكذا تطبق على جميع الخطوات ويتم قياسها وتحليلها والخروج بأفضل خطوات وتطوير وتحسين مايمكن تطويره في نظام المبيعات لديك.

في مرحلة التحليل بعد جمع البيانات من خطوات النظام البيعي يالي تم قياسه، تبدأ التحليل بسؤال:

- هل وصلنا لهدف المبيعات المالي المحدد؟

- هل تم عمل كل النشاطات الرئيسية بالطريقة الصحيحة؟

وعليه تحدد مايجب تحسينه أو تطويره، ضروري نستمر بالقياس والتحليل والمتابعة دائمة لإستمرار التطوير في النظام البيعي والتحسين لزيادة الأرباح.

 

الفصل الخامس عشر و الأخير

رؤية مبيعاتك كنظام

ذكر الكاتب في الفصل الأخير أهمية رؤية مبيعاتك من لحظة الإعلان عن المنتج أو الخدمة الى المتابعة وبناء العلاقة مع العميل كنظام بيعي واضح عن طريق رسم مخطط عمليات البيع.

مخطط عمليات البيع، هو عبارة عن رسم تخطيطي لتسلسل خطوات العملية البيعية المشاركة في نظام المبيعات. من المهم مشاركة مخطط المبيعات مع شخص آخر للتأكد من صحة رسم المخطط والمهام والنشاطات الرئيسية في نظام المبيعات.

خلال رسم المخطط من المهم تحديد نقاط إتخاذ القرار من جهة العميل و إضافة القياس لكل نقطة قرار. مثال محل القهوة إتخاذ قرار شراء قهوة فقط أو قهوة مع منتج آخر لمعرفة مدى فعالية الخطوة دي تحديدا نحتاج نقيسها. قياس كل خطوات النظام مهم على طول الخط في كل خطوة في المخطط لإتخاذ قرار من جهة العميل وعليها تقدر تحدد عدد الزيارات مثلا مدتها...الخ من المعلومات وتقيس فعاليتها وتشوف هل تحتاج تطوير أو انها فعالة بشكل ممتاز، طبعا تبعا للقطاع الي انت شغال فيه. بعد الحصول على كل المعلومات المهمة وبناء المخطط بالشكل الصحيح تحتاج تراجع المعلومات والنظام البيعي وفعاليته اسبوعيا أو شهريا حسب قطاع عملك.

 

تم بحمد لله و فضله الجزء الأخير من الكتاب.  حقيقي الكتاب جدا مفيد ومهم وفي معلومات كثير حاولت أوجز بقدر الإمكان أكثر المعلومات المهمة.  أخيرا أتمنى أكون أضفت إضافات مهمة لكل موظف في مجال المبيعات والقائمين على الأعمال.

 

دمتم بود،

نبال